Fidelización del cliente o “te juro que voy a cambiar”

Ahora venimos con los lloros y las lamentaciones, ¿no? Como bien dice el dicho, “uno no se da cuenta de lo que tiene hasta que lo pierde”. Anda que no molesta que te corten el agua caliente en pleno invierno, ¿eh?

La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca específica, de una forma continua o periódica.

Fidelizar o retener al cliente. Qué bien y que fácil suena, ¿verdad?. Pues aunque parece lógico son muchísimos los casos en los que no se presta suficiente atención a la fidelización y, por tanto, no se definen estrategias o acciones especiales para aquellos departamentos que no están relacionados o no intervienen en el proceso directo de compra.

Que no se puede dejar nada al azar, que os lo tenemos dicho. ¿Cuántas veces no te advirtió tu novia de que no la escuchabas, que tenías menos detalles que un Seat Panda o que siempre tenías cosas más interesantes que hacer que compartir una cena romántica con ella?

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Qué ideales y qué atentos somos todos al principio. Todo son buenas palabras y buenas intenciones. Ahora, una vez cazada nuestra presa, nos relajamos y nos dejamos abandonados a la rutina. Prácticamente apenas os veis durante la semana y los findes os los pasáis haciendo la compra, limpiando y visitando Ikea con vuestros suegros.

Hasta que ella te dice un día aquella temida frase de “tenemos que hablar”. ¡Ay Dios!, el fin se acerca, ya no hay marcha atrás. Y, aunque cuando llega ese momento todos intentamos reaccionar con lloros, promesas de cambio, lamentablemente en muchos casos es demasiado tarde, la decisión está tomada.

Os suena este tema a  más de uno, ¿eh? Si lo trasladamos al mundo de la empresa, todos hemos tenido esa sensación alguna vez. Mientras pagues a tu compañía de teléfono, seguro o a la mutua de accidentes religiosamente y no les des problemas todo va como la seda. Pero ¿qué pasa una vez vencido el periodo de permanencia? Que te das cuenta que cualquier alternativa que te ofrece tu empresa actual siempre es mejor que la que tenías ¿pero cómo es posible?, ahora que has amenazado con marcharte.

Te enfadas tanto que, harta de la rutina (no beneficios especiales por ser cliente) y del engaño (mejores condiciones solo para nuevos clientes), consultas con la almohada (decisión meditada) y con tus amigas (recomendaciones) y ves en el fin de la relación  la única salida. Ya no te sientes querida y  has terminado enamorándose de otro (competencia) que sí se ha dado cuenta de tu nuevo corte de pelo (nuevas y mejores condiciones). ¿Pero de verdad era tan difícil que te hubiese enviado un mensaje mañanero para decirte que tuvieses un buen día? Porque de que te diese la sorpresa de recogerte un viernes para llevarte a un spa ni hablamos claro.

Así que venga, a grabarnos todos esto a fuego “es más fácil y rentable conseguir que un cliente actual repita a que uno nuevo nos contrate por primera vez” porque “quién tiene un cliente tiene un tesoro”. ¡Que no se os olvide nunca!

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