Sí, todos tenemos (por no señalarnos a nosotros mismos) al típico amigo al que le ha pasado. Su novio/a lo dejó sin ningún motivo aparente. ¿Sin ningún motivo aparente? Como diría mi madre “algo habría hecho”.
En toda relación, ya sea de pareja o empresarial, actúan los mismos personajes y es a esos a los que vamos a analizar un poco más:
Empresa (Él), cliente (ella), producto (amor/sexo)… Como ya sabemos todos, hay que estar bien atentos y pendientes de mantener viva esa relación porque si no llegará el temido momento de la ruptura o peor, que llegue un tercero (competencia) que haga que dicha unión se tambalee (mejoras de las condiciones del producto, mejora en el servicio, atención al cliente, rapidez en la solución de incidencias…).
A ese cese de la relación comercial vamos a llamarle ‘El abandono’ y vamos a analizar quién forma parte de este momentazo:
1. ‘El abandonador’ (palabreja inventada pero que viene muy al caso) (Cliente que se marcha a la competencia o deja de consumir tu producto).
Cuando ‘el abandonador’ toma esta decisión a menudo suele estar meditada, “llevo mucho tiempo dándole vueltas…” (la competencia me ofrece mejores condiciones). Aunque otras veces la decisión se toma a la ligera influenciada por algún factor externo, “me marcho a vivir a Laponia…” (ya no necesito dicho producto/servicio).
2: El abandonado (Empresa que pierde un cliente)
En este sentido es muy interesante y recomendable que el abandonado intente recopilar toda la información posible de por qué ha sucedido esto. Debemos aprender qué hemos hecho mal y dónde hemos fallado para que no vuelva a ocurrir.
Y no señores, aunque ya nos gustaría, una pareja (relación comercial) no es sólo cosa de dos (comprador/vendedor). También intervienen:
3. ‘Influenciadores’ (otra palabreja para el diccionario propio de ‘marketing for beginners’) (resto de departamentos, recomendaciones…): Amiga/os, madres/padres, sus hermanos, sus vecinos, sus compañeros de trabajo, sus compañeros del gimnasio… En cualquier relación (comercial también) no sólo tienes que tener en cuenta a tu cliente sino también a todos aquellos que le rodean. Tienes que caer simpático a todos. Sí, es un estrés, pero es lo que hay. Una palabra mal elegida o dicha más alta que otra a alguno de ellos y ya estás listo.
Y para terminar analizamos:
4. Las ‘excusitas’ (argumentos de abandono de la compra), anda que no nos resuenan veces en la cabeza, ¿eh? Éstas pueden ser:
Lógicas: “Me voy a vivir a Laponia” (¿no la habéis utilizado nunca? Probadlo ;P). Son todas aquellas que son difícilmente discutibles y razonablemente aceptables (mi bebé ya se ha hecho mayor así que ya no necesito comprar pañales).
Emocionales: “Se acabó el amor”. Son argumentos difíciles de contrarrestar con razones materiales.
Éstas últimas son ‘taaaan’ numerosas y ‘taaaan’ comunes… que lo mejor va a ser que analicemos en una futura entrada, porque con tanto abandono ¡ay!, cómo hemos aprendido todos a leer entre líneas, ¿eh? ;)
